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一，人员配置及主要职责：
1，客服外包公司岗位配置总体规划
经理1名（中层以上且具有2年以上大型呼叫中心现场管理经验），负责整个平台日常运营管理和协调沟通工作；运营管理专员（副经理）1名，负责受理大厅人员出勤、现场调度、设备运行、现场纪律等方面管理和协调；业务质量控制专员1名，负责服务质量控制和岗位技能业务培训；系统支撑专员（工程师）1名，负责底层语音平台和网络互联设施设备维护和技术支持；人事后勤保障专员2名，负责人员招聘、工资福利、绩效考核、财务、团队文化建设、行政后勤等综合管理。
2，人员基本条件：
（1）大专以上学历；（2）普通话达二级以上；（3）汉字录入速度不低于60字/分钟；（4）具有一定的法律政策水平；（5）具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；（6）身体健康。
主要工作内容：一线受理员主要负责话务（网络）诉求的受理、解答、三方通话、转接、派单、催办、回访、归档等基础业务；小组长（话务、网络、派单、回访）主要负责各小组的正常运行，并协助主管做好相关现场人员及业务管理；主管主要负责大厅业务、现场运行秩序、行为规范等日常管理，并协助各管理人员（辅助）做好各类各类、调度及协调工作。
主管：除了以上基本条件，还应具备2年以上主管、组长工作经历、具有较强业务知识和管理能力；组长：具备1年以上工作经历、业务知识水平过硬。
现场受理员上岗前由成交供应商进行培训并参与测试，合格者方能上岗。所有现场受理员上岗前需经过采购人确认，采购人有权对人员提出调整要求，成交供应商需积极配合。
3.辅助管理员
3.1各岗位人员数量：由成交供应商根据现场管理实际，结合各辅助管理岗位（质检、培训、知识库、大数据、技术支撑、人力资源、多媒体策划、后勤保障等）的要求，参照呼叫行业标准进行统筹配置。
3.2各岗位人员条件
3.2.1质检员
人员基本条件：（1）大专及以上学历；（2）有较强的学习能力、风险识别和判断能力、书面和口头表达能力、综合分析能力、沟通协调能力、组织策划能力及创新能力；（3）能熟练使用常用办公软件；掌握一定的统计分析知识，有一定的统计分析能力；（4）3年以上热线工作经验，较高的业务知识水平；（5）身体健康。
主要工作内容：负责工单质检考评，将发现的服务中的错误、隐患进行反馈和跟踪解决情况，制定优化服务质检标准。
3.2.2培训员
人员基本条件：（1）本科及以上学历，熟悉国家各项政策法规；（2）2年以上培训相关工作经验；（3）普通话达二级以上；（4）熟练应用Office软件，包括：Word、Excel、PPT等；（5）具有良好的沟通和学习能力，团队意识强；（6）身体健康。
主要工作内容：负责受理员入职及岗中（业务、行为规范）培训、评估、考核及现场讲解等工作。
3.2.3知识库维护员
人员基本条件：（1）大专及以上学历；（2）具有较好的文字功底及较强的文字编辑能力；具有知识库数据分析、整理、统计的能力；具备较强新闻敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力；（3）熟练应用Office软件，打字速度70字/分钟以上；（4）具备良好的沟通和学习能力，团队意识强，有开阔的思维和创新意识；（5）身体健康。
主要工作内容：负责各网络成员单位的知识库建设、采编、审核、录入、运维等工作。
3.2.4大数据分析员
人员基本条件：（1）本科及以上学历，统计学、数学、计算机、数理统计、数据挖掘等相关专业；（2）有扎实的数据统计和数据挖掘专业知识，具备利用数据分析解决业务问题的能力，善于分析业务，能将复杂的业务需求转化为适合的数学模型，并从中找到规律，提供相关的决策依据；（3）熟悉Matlab、Sas、Spss等统计工具，熟悉R、Python等统计语言，能熟练使用Hadoop，Oracle读取数据；（4）有数据分析工作经验，具备良好的沟通合作技巧；（5）身体健康。
主要工作内容：负责对平台大数据信息资源进行深度研究、分析，形成大数据应用研究报告；负责需求的调研、数据分析、业务分析和数据挖掘模型构建等工作。
3.2.5技术支撑员
人员基本条件：（1）大专及以上，计算机大类相关专业；（2）熟悉计算机系统并进行维修；（3）2年以上从事计算机维修或网络维护经验；（4）身体健康。
主要工作内容：负责在线平台网络互联设施设备日常维护等工作。
3.2.6人力资源管理员
人员基本条件：（1）本科及以上；（2）熟悉互联网媒体，具备较好的文字功底及较强的文字编辑和提取能力；（3）熟悉招聘基本流程、了解薪酬福利管理，具有一定的人力资源管理理论基础；（4）熟练应用office、photoshop、Illustrator以及视频制作等软件；（5）1年以上办公室或人力资源从业经验；（6）身体健康。
主要工作内容：负责受理人员的招聘、排班、考勤、考核、工资及薪酬待遇；负责做好先进员工的评选、表彰、培养和管理工作；负责组织员工身心健康的各类团队文化建设活动。
3.2.7多媒体策划员
人员基本条件：（1）大专及以上，新媒体设计、广告或宣传策划相关专业；（2）具有较强的沟通、组织协调能力、逻辑思维能力；（3）能独立编写项目创意方案、需求分析报告、详细设计方案，有扎实的文字功底及一定美术功底；（4）熟练应用Photoshop、AE、AI、PPT、AutoCAD、Sketchup等设计软件；（5）身体健康。
主要工作内容：负责各类多媒体展项创意方案设计、文案编写；负责展示布局设计、多媒体展项的系统集成方案设计、文案编写；负责优秀案例、技术及资源的整理；负责配合平台推广，进行宣传策划、线上线下相关活动开展。
3.2.8后勤保障员
人员基本条件：（1）大专及以上，中文、文秘或管理类相关专业；（2）具备一定的文字功底及文字编辑和提取能力；（3）熟练应用office等办公软件；（5）1年以上办公室或文秘工作经验；（6）身体健康。
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二、服务外包人员招聘及培训
1.人员招聘
2.人员培训
由成交供应商组织人员进行岗前（受理礼仪、标准化行为规范等）、岗中（业务流程、全媒体服务技巧、政务服务专业知识等）培训，培训内容、费用由成交供应商负责。采购人有权对内部标准化管理及相关业务培训进行指导，上岗前由采购人会同中标供应商进行测试，合格者方能正式上岗。
三、业务运行质量标准
四、平台系统技术需求
（1）话务平台性能要求
①单呼叫中心忙时试呼次数；②单模块BHCA＞K；③两个模块BHCA＞K；④平均链路最大负荷能力（话务量）0.7～0.8Erl；⑤呼叫处理故障率≤4×10-4；⑥呼叫提前释放概率≤2×10-5；⑦呼叫释放故障概率≤2×10-5；⑧系统MTBF=70年；⑨系统接通率＞99.96%（国标）；⑩收号准确率：单纯收号（不同时放音）准确率＞99.9%。
（2）IVR自动语音流程
①用户按键接入之后，系统反应时间＜1秒；②语音播报应清晰、准确；③汉语语音合成的准确率＞98%；④接收标准DTMF信号的准确率＞99.9%。
平台系统技术需求建设响应方案。
五、内部标准化管理制度
1.明确现场人员组织架构、工作岗位职责，制定岗位工
作说明书；2.制定现场各类管理制度，包括服务现场管理制度，现场环境规范，各类附属设施使用管理制度，防火防盗等安全措施，信息安全制度，突发事件处置规范；3.制定各类工作规范，包括用语规范、应答流程规范、质检规范、知识库管理规范、现场应急措施等；4.制定管理制度，包括人员招聘、请销假制度、排班制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法；5.建立党团妇及工会，负责相关工作的开展。
标准化制度建设方案。
六、综合绩效考核要求
现场受理员及辅助管理员由成交供应商负责日常综合绩效考核；》，设置优秀、良好、一般的等级，强化对供应商日常季度和年终的综合考核，对履约成绩突出（优秀级）给予一定比例（具体标准以市财政核定为准）管理费奖励，对履约考核情况比较差（一般级）给予扣除一定比例管理费，并明确相关“一票否决”情形和退出管理机制（连续考核不合格、运行质量及管理连续处于全省考评后次、出现安全生产、党风廉政建设等“一票否决”情形、投诉率高居不下、满意度严重偏低及被市明察暗访、电子监察中心通报及媒体曝光对项目造成重大影响等）。
服务外包人员绩效考核和管理方案。
七、项目原有人员平稳过渡
若成交供应商具有独立劳务资质，做好原有人员思想工作，直接与其重新签订合同；若成交供应商没有独立劳务资质，则由成交供应商通过与现有劳务购买服务公司或者与供应商合作的专业劳务公司签订合作协议，确保现有所有人员平稳过渡。
注：驻现场管理人员（至少6人）一览表（提供姓名、学历、年龄、资质证书情况、以往参加类似项目情况、在本项目中的岗位分工、责任等），明确负责本项目的项目经理，提供相关人员的职称或资格证书复印件，提供项目经理、技术负责人、本项目派驻现场人员的劳动合同和社保缴费记录证明及其他相关材料。参加本项目人员必须是供应商正式职工。
八、运营成本分析
